Highlight Berita:
Headline.co.id, Jakarta ~ Layanan purnajual sejumlah merek mobil asal China di Indonesia menjadi sorotan setelah keluhan konsumen terkait respons dealer dan penanganan kendaraan ramai disampaikan melalui media sosial. Kondisi itu memunculkan perhatian terhadap kesiapan jaringan dealer dalam memberikan pelayanan setelah kendaraan dibeli. Andalan Motors serta OMODA & JAECOO Indonesia merespons persoalan tersebut dengan menjelaskan langkah pencegahan, prosedur pelayanan, pelatihan karyawan, dan mekanisme penanganan keluhan konsumen. Upaya tersebut dilakukan mulai dari proses perekrutan tenaga kerja hingga penanganan kasus yang masuk melalui jaringan dealer.
Sorotan terhadap layanan purnajual juga memunculkan pandangan bahwa sebagian merek kendaraan asal Tiongkok lebih berfokus mengejar angka penjualan dibandingkan membangun layanan setelah penjualan yang kuat. Namun, Direktur Andalan Motors Jaya Kontesa menilai persoalan yang muncul tidak dapat serta-merta dikaitkan dengan merek tertentu maupun negara asal kendaraan.
'Saya pikir di beberapa kejadian terakhir mungkin lebih ke oknum sebenarnya. Jadi tidak terhadap brand tertentu atau brand buatan mana gitu,' ujar Jaya.
Menurut Jaya, pendekatan yang dilakukan perusahaan adalah memperkuat langkah antisipasi agar persoalan yang berpotensi merugikan konsumen dapat dicegah sejak awal. Proses tersebut tidak hanya menyangkut pelayanan ketika konsumen telah membeli kendaraan, tetapi dimulai sejak perusahaan merekrut karyawan.
Konten ini adalah Iklan dari Platform MGID. Headline.co.id tidak terkait dengan materi konten ini.
Andalan Motors Perkuat Pencegahan Sejak Rekrutmen
Jaya mengatakan Andalan Motors melakukan pemeriksaan latar belakang calon karyawan sebagai bagian dari proses perekrutan. Perusahaan juga berupaya memastikan konsumen memperoleh informasi resmi sejak kontak pertama dengan pihak dealer.
'Dari sejak proses recruitment, kemudian cek latar belakang, juga dalam hal dari kontak pertama kita dengan konsumen, itu juga kita sudah memberikan seluruh informasi resmi melalui official website kita,' jelasnya.
Informasi resmi tersebut mencakup sejumlah hal yang berkaitan dengan transaksi dan produk. Salah satu informasi yang disediakan adalah rekening resmi perusahaan sehingga konsumen memiliki rujukan ketika melakukan transaksi.
'Termasuk misalnya tujuan rekening itu ke perusahaan, kemudian juga mengenai produk yang ditawarkan, itu semua kita sudah lengkapi di official website kita,' lanjut Jaya.
Konsumen Bisa Memeriksa Informasi Melalui Kanal Resmi
Selain memperkuat informasi resmi, Andalan Motors menyediakan sejumlah bagian yang dapat dimanfaatkan konsumen ketika membutuhkan konfirmasi. Kanal tersebut meliputi customer care, bagian administrasi, hingga call center.
Keberadaan beberapa kanal pelayanan itu, menurut Jaya, memberikan kesempatan kepada konsumen untuk melakukan pengecekan ulang terhadap informasi yang diterima, baik menyangkut transaksi maupun produk yang ditawarkan oleh tenaga penjualan.
'Di Andalan, selain divisi penjualan, kami juga ada divisi customer care, kemudian juga ada divisi administrasi. Kami juga ada call center-nya. Jadi mungkin itu bisa, buat konsumen juga bisa melakukan pengecekan ulang,' tuturnya.
OMODA dan JAECOO Terapkan Pelatihan Berkala
Langkah penguatan pelayanan juga diterapkan OMODA & JAECOO Indonesia. Head of Sales OMODA & JAECOO Indonesia Willy Winawan mengatakan perusahaan memiliki prosedur operasional standar atau SOP yang berlaku bagi tim penjualan maupun aftersales, termasuk tenaga penjualan dan mekanik di jaringan dealer.
Menurut Willy, pelatihan dasar diberikan kepada setiap karyawan yang baru bergabung di jaringan dealer. Langkah tersebut dilakukan karena tenaga kerja dapat mengalami pergantian sehingga pemahaman terhadap standar pelayanan perlu terus diberikan.
'Dan itu selalu dilakukan mungkin secara berkala, apalagi manpower itu silih berganti, setiap bulannya ada, dan itu selalu kita berikan training dasar, untuk setiap karyawan yang join ke semua dealer Omoda & Jaecoo,' kata Willy.
Pelatihan tidak berhenti ketika karyawan baru bergabung. OMODA & JAECOO juga melakukan refreshment training secara berkala sekaligus mengevaluasi tim penjualan dan aftersales apabila ditemukan kejadian yang dapat menjadi bahan pembelajaran untuk peningkatan pelayanan.
'Kemudian beberapa bulan sekali juga kita lakukan refreshment training. Jadi kita selalu lakukan evaluasi, baik itu tim sales maupun ke tim after salesnya, apabila ada kejadian-kejadian ini, dan lakukan pembelajaran supaya bisa lebih baik lagi. Tapi rutin secara bulannya itu ada training yang kita lakukan,' tambahnya.
Keluhan Konsumen Ditangani Berdasarkan Kasus
Di tengah keluhan mobil China yang disampaikan konsumen melalui media sosial, Willy menegaskan jaringan dealer OMODA & JAECOO diharapkan memberikan respons segera ketika konsumen datang atau menghubungi dealer. Namun, bentuk penyelesaian tidak selalu sama karena penanganannya bergantung pada persoalan yang ditemukan.
'Itu balik lagi case by case ya kejadiannya, tapi kita pasti akan segera lakukan ketika customer datang atau menghubungi dealer, kita akan langsung respon secara cepat lah ya, penanganan yang baik itu terkait sales maupun after sales,' jelas Willy.
Dealer perlu menelusuri sumber masalah terlebih dahulu sebelum menentukan tindakan. Pemeriksaan tersebut diperlukan untuk mengetahui apakah persoalan dapat langsung diselesaikan di lokasi atau membutuhkan penanganan khusus dan koordinasi dengan bagian lain.
'Tapi nanti case by case itu problemnya apa kan, kita harus telusuri dulu nih. Apakah memang bisa langsung diselesaikan di tempat, atau mungkin perlu penanganan khusus, atau kita butuh kontak lagi ke bagian terkait,' ujarnya.
CRO Bantu Penanganan Hubungan dengan Konsumen
Selain tim penjualan dan aftersales, jaringan dealer OMODA & JAECOO memiliki customer relation officer atau CRO. Bagian tersebut ikut mendukung penanganan hubungan dengan konsumen ketika terdapat kebutuhan maupun persoalan yang perlu ditindaklanjuti.
'Tapi yang pasti tim kita mulai dari sales, after sales, dan juga di setiap dealer kita ada CRO yang bantu handle terkait dengan customer relation itu,' pungkas Willy.
Penjelasan kedua perusahaan menunjukkan bahwa respons terhadap sorotan layanan purnajual diarahkan pada penguatan prosedur internal dan kanal komunikasi dengan konsumen. Andalan Motors menekankan pencegahan sejak perekrutan, penyediaan informasi resmi, serta fasilitas pengecekan ulang, sementara OMODA & JAECOO menekankan SOP, pelatihan berkala, evaluasi tim, dan penanganan setiap keluhan berdasarkan persoalan yang ditemukan.
