Headline.co.id, Surabaya ~ Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya menyelidiki keluhan warga terkait pelayanan seorang petugas front office setelah persoalan tersebut ramai diperbincangkan di media sosial pada Minggu, 30 Agustus 2026. Pemeriksaan dilakukan untuk mendalami kronologi pelayanan yang dikeluhkan ketika seorang warga mengurus Kartu Tanda Penduduk milik orang tuanya. Pemerintah Kota Surabaya melalui Dispendukcapil juga menyiapkan langkah evaluasi dan sanksi apabila hasil pemeriksaan membuktikan pelayanan petugas tidak sesuai standar.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya saat ini berupaya mengklarifikasi persoalan tersebut dengan pemohon. Kepala Dispendukcapil Surabaya Irvan Wahyudradjad menyatakan pihaknya bahkan siap mendatangi rumah pemohon apabila komunikasi telah berhasil dilakukan, sebagai bagian dari upaya memastikan duduk perkara berdasarkan keterangan pihak yang mengalami pelayanan.
Langkah Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya tersebut dilakukan setelah muncul keluhan mengenai pelayanan di bagian front office. Warga yang menyampaikan keluhan mengaku telah mengantre dan harus bolak-balik dalam proses pengurusan dokumen orang tuanya, tetapi merasa tidak memperoleh penjelasan yang cukup ketika layanan yang diajukan tidak dapat langsung diproses.
Konten ini adalah Iklan dari Platform MGID. Headline.co.id tidak terkait dengan materi konten ini.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya Klarifikasi Kronologi
Dispendukcapil Surabaya belum menyampaikan kesimpulan akhir mengenai persoalan tersebut. Tahap yang dilakukan adalah menelusuri kronologi serta berusaha mendapatkan klarifikasi dari pemohon agar pemeriksaan tidak hanya bertumpu pada unggahan yang beredar di media sosial.
Pendekatan itu penting karena keluhan yang disampaikan warga berkaitan dengan pengalaman pelayanan langsung. Berdasarkan informasi yang tersedia, persoalan tidak hanya menyangkut sikap petugas, tetapi juga penjelasan mengenai alasan layanan tidak dapat diproses dan tahapan yang seharusnya ditempuh pemohon dalam pengurusan dokumen kependudukan.
Irvan menegaskan bahwa sanksi akan diberikan apabila pemeriksaan membuktikan pelayanan petugas memang kurang ramah. Pernyataan tersebut sekaligus menunjukkan bahwa tindakan terhadap petugas masih bergantung pada hasil klarifikasi dan pemeriksaan, sehingga belum dapat diperlakukan sebagai keputusan final.
Irvan mengatakan, “Pasti kita berikan sanksi kalau benar pelayanan kurang ramah.” Dengan demikian, status persoalan hingga Minggu, 30 Agustus 2026 masih berupa penyelidikan dan evaluasi internal terhadap keluhan pelayanan, bukan penetapan pelanggaran yang telah selesai diperiksa.
Keluhan Bermula dari Pengurusan KTP Orang Tua
Keluhan yang menjadi perhatian publik berasal dari pengalaman seorang warga ketika membantu mengurus KTP kedua orang tuanya yang telah lanjut usia. Warga tersebut mengaku harus datang berulang kali dan mengantre cukup lama, tetapi kemudian diarahkan kembali ke kelurahan tanpa penjelasan yang menurutnya memadai.
Dalam keluhannya, warga juga menyinggung adanya informasi mengenai pendaftaran mandiri yang baru diperoleh setelah proses tersebut berlangsung. Kondisi itu membuat persoalan pelayanan tidak hanya menjadi sorotan dari sisi keramahan petugas, tetapi juga dari aspek komunikasi mengenai prosedur yang harus dilalui masyarakat ketika permohonan belum dapat diproses di loket.
Pengunggah kemudian memberikan ulasan bintang satu karena merasa pelayanan yang diterima tidak memuaskan. Materi yang tersedia juga menyebut terdapat ulasan lain yang menyoroti petugas front office bersangkutan. Namun, penilaian melalui media sosial maupun ulasan daring tetap menjadi masukan yang harus diverifikasi sebelum digunakan sebagai dasar tindakan administratif terhadap petugas.
Pembinaan Front Office Dispendukcapil Surabaya Diperkuat
Selain melakukan pemeriksaan terhadap kejadian yang dikeluhkan, Dispendukcapil Surabaya menyatakan pembinaan kepada staf pelayanan akan terus dilakukan. Fokus pembinaan mencakup keramahan, hospitality, dan kemampuan komunikasi karena petugas front office menjadi bagian yang berinteraksi langsung dengan warga ketika mengurus administrasi kependudukan.
Evaluasi tersebut tidak hanya diarahkan pada petugas yang menjadi sorotan. Berdasarkan keterangan kepala dinas, pembinaan dilakukan kepada seluruh staf front office agar pelayanan kepada masyarakat dapat berlangsung dengan komunikasi yang lebih baik dan penjelasan prosedur yang mudah dipahami.
Dispendukcapil juga memandang masukan warga sebagai bahan evaluasi pelayanan. Hingga perkembangan terakhir yang tersedia pada 30 Agustus 2026, pihak dinas masih berupaya menghubungi pemohon untuk memperoleh klarifikasi langsung dan belum mengumumkan hasil akhir pemeriksaan terhadap petugas yang dikeluhkan.
